В чем преимущества использования API-телефонии

API-телефония представляет собой использование определенных программных приложений, чтобы взаимодействовать с другими бизнес-приложениями и сервисами телефонии, а также обмениваться данными. В основном API-телефония нужна для интеграции виртуальных АТС с внешними системами (клиентами). Принцип работы здесь простой: клиент отправляет запрос, а сервер его обрабатывает и возвращает ответ.

Возможности API-телефонии

API-телефония имеет большие возможности:

• управление исходящими и входящими звонками. Это может быть перевод звонка на нужного специалиста, переадресация, парковка вызова и многое другое;
• настройка маршрутизации;
• работа с клиентскими данными. Например, можно выгрузить записи о звонящих, проанализировать статистику, изучить историю;
• отправка уведомлений во внешние системы о предстоящих событиях. Например, о том, что планируется совершение звонка;
• интеграция голосовых систем;
• функция автоответчика;
• запись телефонных разговоров;
• управление очередью звонков (перераспределение между операторами);
• подключение к корпоративным мессенджерам.

Помимо этого можно делать рекламные рассылки SMS: о скидках, акциях, распродажах, открытии новых филиалов, анонсах новинок и так далее. В рассылках также устанавливаются напоминания о доставках, статусы заказов, график платежей, коды, подтверждение регистрации и так далее.

Преимущества API-телефонии

К преимуществам можно отнести:

• улучшение сервиса и повышение лояльности клиентов. Это обусловлено индивидуальным подходом, быстрой и точной обработкой входящих звонков и оперативное направление клиента к специалисту;
• увеличение эффективности работы и автоматизация многих рабочих задач. Например, набор номера и переадресация совершается автоматически, соответственно, сотрудники освобождены от рутинной работы. При необходимости настраивается автоматический обзвон уже имеющихся клиентов для важных уведомлений;
• масштабируемости и гибкость. API-телефония без проблем адаптируется к любым изменениям. Например, легко подключаются дополнительные сервисы, увеличивается количество используемых в работе функций;
• снижение затрат. Подключение отдельной телефонной инфраструктуры обойдется намного дороже, чем виртуальная телефония;
• быстрый сбор необходимых данных и понятная аналитика. В первую очередь это касается взаимодействия с клиентами и принятия правильных управленческих решений. Например, анализ среднестатистического телефонного разговора с потенциальным клиентом, его длительности, количества успешных соединений (с совершением продажи), повторных вызовов;
• гарантия безопасности. Когда между системами прямая связь, это минимизирует риск утечки конфиденциальной информации. Данные ни при каком раскладе не передаются третьим лицам, а для надежности применяются механизмы шифрования и аутентификации.

Наконец, API-телефония позволяет контролировать работу сотрудников и анализировать качество обслуживания клиентов. Например, запись разговора позволяет понять, чем клиенты интересуются больше всего, на каких вопросах следует остановиться более подробно, как работать с возражениями. Особенно это важно для начинающих сотрудников: они часто допускают ошибки, и записи позволяют вовремя обнаружить их и исправить.

Важные аспекты

При работе с API-телефонией особое внимание уделяется не только безопасности и надежным методам шифрования. Здесь еще ограничивается доступ по IP-адресам, а также регулярно обновляется программное обеспечение. Чтобы устранить любые уязвимости, зачастую устанавливаются специальные патчи.